// 沟通指引配置文件
// 开发者可以在此文件中修改沟通术语和话术

export const communicationGuide = {
  // 沟通术语
  terms: [
    {
      title: "开场白",
      content: "您好，请问是XX女士/XX先生吗？"
    },
    {
      title: "身份确认成功",
      content: "我是柳州市妇幼保健院工作人员，您在我院门诊就诊尚有XXX.XX元预交金，可以到医院现场退费，地址是XXX或者XXX，也可以绑定微信公众号后在线上退费，如有其他疑问可以咨询XXX号码。"
    },
    {
      title: "身份确认失败",
      content: "抱歉打扰了！"
    },
    {
      title: "现场退费地址",
      content: "现场退费地址：[请填写具体地址1] 或者 [请填写具体地址2]"
    },
    {
      title: "线上退费说明",
      content: "线上退费：请关注并绑定我院微信公众号，在公众号内办理退费手续"
    },
    {
      title: "咨询电话",
      content: "如有其他疑问可以咨询电话：[请填写具体咨询电话]"
    }
  ],
  
  // 常用话术
  scripts: [
    {
      category: "身份确认",
      items: [
        "您好，请问是XX女士吗？",
        "您好，请问是XX先生吗？",
        "请问您是患者本人吗？",
        "请问您是患者家属吗？"
      ]
    },
    {
      category: "确认成功话术",
      items: [
        "我是柳州市妇幼保健院工作人员",
        "您在我院门诊就诊尚有XXX.XX元预交金",
        "可以到医院现场退费",
        "也可以绑定微信公众号后在线上退费",
        "如有其他疑问可以咨询XXX号码"
      ]
    },
    {
      category: "退费方式说明",
      items: [
        "现场退费：请到医院财务科办理",
        "线上退费：关注医院微信公众号",
        "退费地址：[具体地址1]",
        "退费地址：[具体地址2]",
        "咨询电话：[具体电话号码]"
      ]
    },
    {
      category: "联系结果",
      items: [
        "患者本人接听，身份确认成功",
        "患者家属接听，已告知退费信息",
        "身份确认失败，已礼貌结束通话",
        "电话无人接听",
        "电话号码错误或空号",
        "患者表示已知晓，稍后处理",
        "患者选择现场退费",
        "患者选择线上退费"
      ]
    },
    {
      category: "特殊情况",
      items: [
        "患者已故，需联系家属",
        "患者住院中，暂缓处理",
        "患者拒绝接听或挂断",
        "需要重新联系",
        "其他特殊情况需上报"
      ]
    }
  ],
  
  // 注意事项
  notes: [
    "首先确认对方身份，确认是本人或家属后再告知退费信息",
    "如果对方表示不是患者本人或家属，礼貌道歉并结束通话",
    "告知患者可以选择现场退费或线上退费两种方式",
    "提供准确的现场退费地址和咨询电话",
    "耐心解答患者关于退费流程的疑问",
    "详细记录每次沟通的内容和结果",
    "对特殊情况及时上报处理"
  ]
}

export default communicationGuide